«Честность — это ключевой фактор лидерства»
Управляющий директор дивизиона «Кошелек клиента», лидер кластера «Кредитные карты» СберБанка Александр Калинкин в интервью «Ъ-Review» рассказал о ключевых факторах успеха продукта Кредитная СберКарта.
— Продукт кредитная карта стабильно востребован рынком, несмотря на постоянный тренд на увеличение ставок. Во многом это происходит благодаря трансформации восприятия кредитной карты из запасного кошелька в продукт для ежедневного использования. Первое, на что клиенты смотрят при выборе,— это длина и условия беспроцентного периода, и только потом их интересует ставка. В связи с этим явного негатива и снижения объемов продаж на фоне роста процентных ставок на рынке не наблюдается, более того, ряд исследований показывают, что клиенты зачастую даже не знают свою процентную ставку, так как предпочитают возвращать деньги в рамках срока действия беспроцентного периода.
— До выпуска Кредитной СберКарты в ПАО «Сбербанк» была большая линейка кредитных карт, все продукты отличались лишь небольшими модификациями. Мы начали разработку нового продукта с упрощения — объединили всю линейку в один. Это значительно улучшает клиентский путь и облегчает продажи. Сейчас Кредитная СберКарта есть уже у более чем 17 млн россиян. Мы единственный банк, который не взимает комиссию за информирование по кредитной карте. Карта всегда бесплатная. Ключевой фактор привлекательности продукта — понятность и прозрачность беспроцентного периода. Мы смогли сделать win-win-продукт, который интересен клиенту и удобен клиентам. Длительность беспроцентного периода 120 дней стала эталоном на рынке кредитных карт. Нет никаких скрытых комиссий под звездочками, есть комиссия — за снятие и перевод, но она понятна клиенту, и она одна. И есть процентная ставка, она известна клиенту уже на этапе подачи заявки. Все продуктовые характеристики подтверждают, что мы ориентированы на долгосрочное сотрудничество с клиентом, нам важно, сколько он будет с нами на длинной дистанции. Это игра вдолгую, в которой важна честность и доверие.
— Применительно к кредитным картам у банка два основных источника дохода — комиссионный и процентный. Комиссионный доход — плата, которую банк получает от торгового оборота с торговых предприятий, или если клиент снял или перевел деньги, то банк зарабатывает комиссию за снятие либо перевод. Процентный доход — это доходы от процентной ставки при пользовании деньгами вне беспроцентного периода. Ставка действует, если клиент решает, что ему комфортнее вносить минимальные платежи по кредитной карте и продолжать пользоваться средствами. Мы отмечаем, что число транзакций растет. Клиенты стали лучше понимать, как пользоваться кредитной картой эффективно, перестали бояться и, соответственно, чаще используют ее для ежедневных покупок.
— Несомненно, это беспроцентный период 120 дней при отсутствии каких-либо скрытых комиссий. Это работает как часы — месяц на покупки и три на погашение. Кроме того, наши клиенты уверены, что мы не изменим условия в одностороннем порядке ни с точки зрения лимита, ни с точки зрения процентной ставки. Клиентам важна стабильность, особенно в кризисные периоды. Ключевые ставки, макроэкономика — все может меняться достаточно динамично, а условия продукта остаются фиксированными вне зависимости от этих изменений. Это применительно не ко всем банкам, но в Сбере это так. А еще мы единственный банк, который помогает клиентам не платить проценты благодаря интерфейсам мобильного приложения для управления своей задолженностью, где клиент всегда может посмотреть информацию, когда и сколько ему нужно внести на счет кредитной карты, чтобы пользоваться деньгами банка бесплатно. Для простоты коммуникаций мы пишем понятным языком, без финансовых терминов: например, нужно внести 5 тыс. руб., чтобы не допустить просрочку, или 50 тыс., чтобы не платить проценты.
— Да, ровно это и происходит, новый тренд наметился не так давно, но уже явно прослеживается — с помощью кредиток люди начали формировать дополнительный доход. Для этого они размещают заработанные средства на накопительных счетах и краткосрочных депозитах, а все необходимые платежи совершают с кредитки — у них есть целых четыре месяца на погашение без процентов, в то время как на размещенные средства начисляются проценты, формирующие дополнительный доход. Кредитная карта стала инструментом для накопления — безопасным и понятным.
— Это основополагающий принцип работы банка, через призму которого рассматриваются и формируются все процессы для клиента. Приведу пару примеров из практики: мы запускали продукт три года назад, после пандемии. Тогда мы сразу решили, что дадим суперусловия на все, что касается здоровья. Так родилась ставка 9,8% на покупки в категории «Здоровье». Данная ставка актуальна и доступна сейчас — и для старых, и для новых клиентов. Это часть нашей социальной миссии, возложенная на продукт. Уже более 9,5 млн клиентов воспользовались сниженной ставкой в категории «Здоровье» и сэкономили порядка 1,5 млрд руб. Что может быть важнее, чем собственное здоровье и здоровье твоих близких? Мы даже работаем в минус на этих операциях, но помогаем людям. Еще пример: мы сделали процесс бесшовного и бесплатного перехода со старой кредитки на новую — все действующие тарифы и ставки старых карт для клиента были сохранены, а беспроцентный период стал 120 дней вместо 50. Клиенты звонили в банк, чтобы проверить, что такое предложение действительно правда. Таким образом, мы бесплатно улучшили продукт 16 млн клиентов.
Если определить глобальный трек нашего продуктового развития, то это, несомненно, помогать людям в решении их задач.
— На самом деле, мы уже давно не выпускаем кредитную карту в ее классическом виде, Кредитная СберКарта не более чем привычное название, которое известно на рынке. Мы превратили кредитную карту в кредитную линию, которая всегда под рукой. У клиента есть одобренный и, что важно, возобновляемый кредитный лимит, которым он может распорядиться как инструментом для покупок и не платить проценты 120 дней или получить средства «наличными», превратив часть лимита в потребительский кредит по сниженной ставке и с графиком возврата, который клиент выбирает сам. Превратить лимит кредитной карты в кредит наличными позволяет услуга «Выгодные наличные», аналогов которой нет сейчас на рынке.
